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Bancos Promueven Chatbots ‘Femeninos’ Para Ayudar A Los Clientes

¿Conoces a Amy? ¿Y también Debbie, Inga, Mia, Erica, Eva y Cora?
Estos no son los miembros de un grupo femenino de Rock, estos son los nombres que varios grandes bancos han estado dando a sus asistentes digitales automatizados. Estos Chatbots se han convertido en una herramienta útil para ahorrar costos en compañías con grandes bases de suscriptores (entidades financieras, compañías de seguros y operadores de telefonía móvil). A medida que reemplazan a los trabajadores humanos en los Call Centers, estos Chatbots ayudarán a los bancos a ahorrar $ 7,3 mil millones en costos operativos para el 2023, predice Juniper Research.

Ahora, un análisis de Forbes de los 10 bancos más grandes de Europa clasificados por activos, muestra que al menos tres han desplegado chatbots con nombres femeninos en sus sitios web y aplicaciones. HSBC tiene un chatbot llamado Amy; Debbie de Deutsche Bank ayuda a los comerciantes del mercado; ING de los Países Bajos tiene Inga, un chatbot que «responderá con empatía» a los problemas de los clientes, como perder una tarjeta.

Chatbot Banks nombres alrededor del mundo

El otro chatbot Marie de ING, disponible para clientes minoristas en Facebook Messenger, recibió el nombre «porque evoca una imagen de alguien que es útil y amigable», dijo Tim Daniels, gerente de programas de ING, en el sitio web del banco. (ING tiene un chatbot masculino llamado Bill, destinado a tratar con clientes corporativos).

Entre los otros prestamistas, Santander, Barclays y Societe Generale parecen tener asistentes de chatbot sin nombre. Credit Agricole tiene un chatbot interno con un nombre masculino: Hector.

Los chatbots femeninos abundan en otras regiones e industrias. Bank of America recientemente implementó un asistente digital llamado Erica, mientras que Mia, el chatbot lanzado por el banco digital australiano UBank, fue descrito por la compañía a principios de este mes como «empático», «divertido» y «un poco descarado».

Caso Vodafone

IPSoft, una compañía de software con sede en Nueva York que vende tecnología de chatbot a bancos como SEB de Suecia y al gigante de redes móviles Vodafone, tiene su propia versión de marca blanca de un chatbot orientado al cliente, llamado Amelia.

Forbes reveló a principios de este mes que Vodafone estaba midiendo el éxito de sus chatbots sobre la cantidad de personal que podría ser reemplazado por el software. Si bien eso puede ser una medida incómoda, la consecuencia más preocupante de los chatbots, según cuatro expertos de la industria consultados por Forbes, es el riesgo de que puedan reforzar ciertos estereotipos.

Desafío En La Actualidad

Parte del desafío para las empresas es encontrar un equilibrio entre la automatización del servicio al cliente sin dejar de lado a los clientes. PwC describió recientemente a los chatbots como capaces de «mejorar enormemente el deleite y la lealtad del cliente» debido a su «toque personal».

Los mejores chatbots de hoy ya proporcionan personalización básica de las siguientes maneras:

  • Estadístico, predicción de preferencia demográfica como «productos que probablemente te gusten»
  • Parametrización de la base de datos como nombre, ubicación, citas, compras anteriores, etc.
  • Opciones / preguntas de personalización codificadas: «¿Recordar esta tarjeta / dirección?»

Los bancos y las empresas tecnológicas están trabajando juntos en este nuevo tipo de inteligencia artificial, las grandes empresas existentes y el ecosistema asociado de proveedores de tecnología se centran en las soluciones estadísticas de «big data». El resultado es obtener más clientes potenciales, aumentar los activos y mejorar el servicio al cliente.

Esperamos un futuro (cercano) de asistentes personales altamente inteligentes e hiper-personalizados que realmente se adapten a las necesidades y objetivos del usuario individual. También esperamos que esta innovación llegue a nuevos países y regiones, especialmente en Latinoamérica

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Por Humberto Jr Zamora
Director Digital

 

Fuente

https://www.forbes.com/sites/parmyolson/2019/02/27/banks-are-promoting-female-chatbots-to-help-customers-raising-concerns-of-stereotyping/#3c4d98555a8f
https://www.forbes.com/sites/cognitiveworld/2019/02/25/beyond-chatbots-hyper-personalized-intelligent-assistants/#680efd2e2aba
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